O Net Promoter Score ou NPS é o único número que você precisa saber para crescer, disse Reichheld.
Resumidamente, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir o grau de lealdade dos clientes de uma empresa através uma pergunta fundamental simples, gerando um score final e a classificação do nível de satisfação dos clientes.
Mas, será possível avaliar a satisfação do cliente da sua empresa de forma eficiente com atribuição de apenas um número? Frederick F. Reichheld diz que sim, desde 2003, quando introduziu o conceito de NPS com sucesso aos olhos do público na Harvard Bussiness Review.
O NPS é uma métrica muito eficiente desenvolvida com base em estudos que correlacionam as respostas nas pesquisas com o comportamento real de compra, padrão de compra e, até o crescimento das empresas.
Veja Como Funciona o NPS no Vídeo:
Como Funciona a Metodologia do NPS.
Os clientes respondem a uma pergunta fundamental simples que considera o quanto eles são leais à sua empresa. A pergunta encontrada por Reichheld foi:
“Qual a probabilidade de você recomendar [a empresa X] a um amigo ou colega?”
Na prática, ocorrem algumas pequenas adaptações na pergunta, mas, sem perder o core inicial, como:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um parente ou amigo?”
A pesquisa pode ser disponibilizada por diversos meios como surveys (Pesquisas), Google ou em aplicativos e softwares profissionais.
O cliente responde à pergunta dando uma nota de 0 a 10 através de um dos meios escolhidos e, com os dados em mãos, o empresário pode classificar o grau de lealdade dos clientes em:
-
Detratores
Os clientes que deram notas entre 0 a 6 são considerados Detratores. São os clientes infelizes, que literalmente fazem marketing negativo da sua empresa. Criticam abertamente a empresa e dificilmente voltariam a comprar.
-
Neutros
Os clientes que deram notas entre 7 a 8 são considerados Neutros. Estão satisfeitos, mas ainda não estão fidelizados e engajados. São clientes vulneráveis a ofertas da concorrência, podem até indicar a empresa, mas apontam o que não gostaram no atendimento.
-
Promotores
Os clientes que deram notas entre 9 a 10 são considerados Promotores. São clientes entusiasmados e leais, eles indicam a marca para outros e utilizam a sua empresa como referência.
Esse é objetivo de se buscar um nível de atendimento de excelência, ser capaz de fidelizar o máximo possível de clientes através de um atendimento de qualidade.
Com as notas obtidas pela avaliação dos clientes é possível calcular a nota de NPS. Esse número permitirá classificar o nível de excelência do atendimento da empresa.
O cálculo do NPS é feito da seguinte forma:
Para ficar mais claro, vamos a um exemplo. Imagine que a empresa Zeta tenha coletado 100 respostas na sua pesquisa, o cálculo do NPS seria feito da seguinte forma:
Exemplo:
Respostas totais: 100 respostas
Promotores: 60 clientes
Neutros: 20 Clientes
Detratores: 20 Clientes
O resultado do cálculo do NPS, também chamado de Score, varia de -100 a 100 pontos e, dependendo da nota de NPS, você poderá analisar em que Zona de Classificação de NPS sua empresa está.
A interpretação acontece da seguinte forma:
- Notas entre -100 a 0:
Situação crítica, alerta total. É preciso tomar uma decisão rápida, rever os processos na empresa e identificar os pontos de problema. - Notas entre 0 a 50: Zona Crítica
Você deve reavaliar os seus processos, pois as experiências dos clientes são em geral negativas. - Notas entre 50 a 75: Zona de Qualidade
A sua empresa tem um atendimento de qualidade e os clientes são leais, em maioria. Mas os processos ainda precisam de melhoria para captação de mais clientes com alto nível de satisfação e lealdade. - Notas entre 75 a 100: Zona de Excelência
A empresa tem um bom nível de qualidade no atendimento, os clientes são leais, indicam e defendem a empresa, por isso, é importante saber quais são pontos positivos da experiência do cliente para manter o bom nível de atendimento.
Analisando as zonas de classificação da empresa, você pode identificar no seu processo as melhorias que são necessárias e alavancar o crescimento da empresa.
Qual valor de NPS é considerado bom?
De forma geral, qualquer número acima de zero significa que sua empresa possui mais pessoas promotoras do que detratoras.
Mas de qualquer forma é preciso estar atento ao NPS das outras empresas do seu setor para verificar qual é o nível de qualidade médio estabelecido para aquela área. Isso o fará ser mais competitivo no mercado e correr atrás do prejuízo.
Grandes empresas com níveis de excelência no atendimento possuem NPS acima de 70 pontos.
O Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com a Revista Exame divulgou em 2019, o último estudo que ranqueia as empresas pelo nível de atendimento segundo o Score de NPS. As 10 primeiras são:
- Natura: 80,87
- Renault: 80,19
- O Boticário: 79,13
- Coca-Cola: 78,61
- Netflix: 78,4
- Nubank – 78,24
- Fleury – 77,35
- Fedex – 77,24
- Samsung – 76,63
- Hyundai – 76,56
Como fazer a pesquisa de NPS?
Para criar uma pesquisa seguindo o conceito do NPS é necessário:
1. Pergunta definitiva ou fundamental: essa pergunta deve ser obrigatoriamente quantitativa, ou seja, deve pedir que o cliente escolha uma nota de 0 a 10 como resposta.
Ex: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um parente ou amigo?
2. Pergunta de Feedback: essa pergunta deve ser qualitativa e a resposta não deve ser obrigatória, para alguns clientes isso pode ser mais uma barreira para responder.
Disponibilize um campo específico na pesquisa para que o usuário justifique a nota com suas próprias palavras. Assim será possível compreender a razão pelo qual o seu negócio foi bem ou mal avaliado.
3. Disponibilização: você pode escolher formulários de pesquisa mais simplificados como o Google Forms, por exemplo, ou outro aplicativo que permita realizar pesquisas.
Você poderá disponibilizar através de um tablet, celular ou link via Whatsapp e email para o cliente responder, dependendo do tipo de estabelecimento que você tiver.
A pesquisa do NPS deve ser aplicada no mínimo a cada 90 dias na empresa e, as tratativas das reclamações devem ser resolvidas quanto antes para melhorar o nível de satisfação do cliente com o seu negócio.
Recebi um Score baixo, como posso melhorar o atendimento?
O primeiro passo é conseguir classificar o resultado do seu score, entender quais são as falhas do seu processo de atendimento e a experiência que o cliente está tendo com a sua empresa.
Clientes leais à empresa gostam de colaborar e, com certeza, devem ter deixado alguma “pista” nas respostas da pesquisa. Avalie todas as respostas recebidas e dê as tratativas a cada uma delas com a máxima urgência.
O atendimento é um ponto crucial do negócio. O produto pode ser ótimo, mas se o atendimento for ruim, a avaliação da empresa com certeza não será boa e isso impactará no status financeiro da empresa.
Um atendimento mais receptivo, cordial e preocupado em resolver todas as situações mostra ao cliente que a empresa o respeita. O relacionamento com o cliente é uma construção que precisa ser cultivada diariamente pela empresa.
O treinamento de todos os setores envolvidos com o atendimento pode ajudar, mas, a contratação das pessoas certas para o atendimento ao público é crucial.
Quando falamos em atendimento, nos referimos a todos os canais de atendimento, seja no balcão da loja ou nas Redes Sociais.
Trazendo um exemplo prático, você não deixaria um cliente no balcão da loja sem atendimento durante 3 horas seguidas, deixaria? Quando você faz isso nas redes sociais está mostrando desrespeito ao cliente e, perdendo um timing importantíssimo na decisão de compra do cliente e fechamento de negócios.
Conclusão
Uma empresa atualizada deve atender com eficiência em todos os canais de atendimento disponíveis. Não há mais barreiras entre o virtual e o físico e, tudo que acontece na sua empresa é problema seu!
Tenha sempre em mente: manter um cliente satisfeito é muito mais “barato” do que conquistar novos clientes.
Um cliente leal gosta e indica sua empresa, mantenha-o sempre consumindo com você.
Quer saber mais sobre Satisfação do Cliente? Leia Satisfação do Cliente: O que é e Como Fazer a Pesquisa de Satisfação na sua Empresa!.
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