Saber o que o seu cliente pensa sobre o seu negócio através da pesquisa de satisfação do cliente permite melhorar sua empresa.
Um cliente satisfeito fala bem do negócio, compara mais e indica. A Satisfação do Cliente visa descobrir e avaliar o que seus clientes pensam da empresa e quanto estão satisfeitos com os produtos ou serviços que estão recebendo.
Por isso, satisfazer o cliente é mais que fundamental para empresas. Quem entende o que o cliente de quer, tem muito mais chance de ajustar os “pontos fracos” do negócio, melhorar a sua entrega e encontrar novas oportunidades de negócios.
Segundo Kotler um cliente insatisfeito fala mal da sua empresa para 11 pessoas; enquanto um cliente satisfeito fala bem da sua empresa para 3 pessoas.
Agora, se você tem um cliente muito satisfeito e leal, ele não só indica sua empresa, como a defende para muito mais pessoas se tornando um embaixador da marca.
Agora, pasmem! Kotler também diz que cerca de 95% dos clientes muito insatisfeitos, na verdade, não reclamam, mas podem deixar de comprar de você e continuar falando mal da sua marca sem você saber.
Quando um cliente reclama, ele está te dando uma chance de provar seu valor, a avaliação da satisfação do cliente faz justamente isso: dar voz ao seu cliente!
Em resumo: quem ouve o cliente tem mais chance de ter um negócio bem-sucedido, pois pode oferecer soluções/experiência mais personalizadas em termos de produtos, serviços ou resolução de problemas com clientes.
Como Medir o Índice de Satisfação do Cliente
Existem algumas formas de medir a satisfação do cliente na sua empresa que vão desde o uso de simples formulários de pesquisa de satisfação do cliente, que podem ser montados no Google Forms, outros surveys (sites de pesquisa) e até métodos mais profissionais e assertivos, como o uso de pesquisa com base no NPS (Net Promoter Score).
Preferencialmente, uma pesquisa de satisfação do cliente deve ser feita no próprio estabelecimento com ou sem incentivo da empresa (através dos colaboradores).
Isso aumenta a chance de as pessoas responderem à pesquisa porque elimina as “barreiras” presentes no processo. A pesquisa fica prontamente disponível de forma fácil para o cliente responder.
Veja algumas dicas para criar seus próprios formulários de pesquisa de satisfação
A vantagem de você mesmo montar um formulário de pesquisa de satisfação do cliente é o custo zero.
O ponto negativo dessa opção é que você precisa formular as perguntas certas para conseguir extrair dos clientes respostas relevantes que realmente ajudem a melhorar o negócio.
Outra limitação desse tipo de pesquisa é que a maioria das plataformas de formulários de pesquisa vai disponibilizar apenas o link para enviar por email e, isso pode ser mais uma barreira para que o cliente responda, já que, alguns, não tem o hábito de realizar esse tipo de pesquisa.
Veja 5 dicas para não errar na hora de montar sua pesquisa de satisfação do cliente:
- Não faça um formulário muito extenso. Quanto mais extenso, menos as pessoas vão se dispor a respondê-lo. Faça somente as perguntas essenciais para melhorar o seu processo.
- Evite muitas perguntas abertas (onde o cliente precisa escrever a resposta). Um formulário muito demorado o fará abandonar sua pesquisa no meio.
- Personalize com as informações da sua empresa: nome, logo e a descrição do porquê o cliente está respondendo à pesquisa.
- Adeque as perguntas ao tipo de negócio a ser avaliado: empresa, evento, palestra, atendimento, etc.
- Disponibilização fácil. Tente diminuir ao máximo a quantidade de barreiras para participação, por exemplo: não há necessidade de identificar o cliente; solicitar informações de contato ou solicitar que acesse algo além da pesquisa.
Quais perguntas não podem falta na pesquisa?
Alguns temas de perguntas são essenciais para que você consiga extrair informações realmente relevantes para ajustar o negócio.
- Atendimento ao cliente.
Faça perguntas para identificar o nível de satisfação com o atendimento e utilize uma resposta de zero a dez para essa questão. Você pode perguntar sobre como foi o atendimento; se foi cordial ou não; se as suas necessidades foram sanadas etc.
Ex: Nossos garçons foram cordiais e conseguiram atender aos seus pedidos com presteza? Dê uma nota de zero a 10.
- Satisfação do cliente
Faça uma pergunta para identificar se o cliente está satisfeito com a sua empresa como um todo, envolvendo todos os pontos de contato com o cliente e, elabore perguntas para extrair do cliente questões pertinentes ao seu processo.
Ex: como você avalia as acomodações do hotel? Dê uma nota de 0 a 10.
- Perguntas de lealdade do cliente
Faça a pergunta se o cliente indicaria seu produto ou serviço para outras pessoas, pois, um cliente satisfeito tende a indicar mais sua empresa.
Ex: Você nos indicaria para um parente ou amigo?
A Pesquisa Profissional com o NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa quanti-qualitativa muito eficaz utilizada por grandes empresas em todo mundo para medir a satisfação do cliente.
Mas, por que ela é tão boa assim?
Porque o resultado final do NPS é calculado através de uma pergunta simples com respostas em uma escala de 0 a 10.
Nessa metodologia, descobriu-se que essa pergunta fundamental é capaz de abranger questões importantes do negócio e nos diz o grau de lealdade dos seus clientes gerando uma pontuação no final chamada Score.
A pergunta fundamental é:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você nos recomendaria para um parente ou amigo?”
A partir daí, você tem um número (score) que representa uma média das respostas dos clientes e, consegue avaliar de acordo com a classificação de satisfação se uma cliente é detrator, neutro ou promotor da sua marca.
Outra alternativa para aplicação de uma pesquisa eficiente é a própria utilização de aplicativos de pesquisa de satisfação que utilizam o NPS como metodologia para avaliação.
Muitos deles trazem a vantagem de permitir que você disponibilize pesquisas através de um totem, tablet, ou até, através de link por Whats App para os clientes facilitando muito a coleta de dados de todos os tipos de clientes.
Seja qual for o método de pesquisa, o importante é que você comece a fazer o quanto antes para aplicar melhorias no seu negócio, entender melhor o seu cliente e entregar uma solução assertiva para sua empresa crescer.
Saiba mais sobre o NPS no artigo “O que é NPS, como Calcular o Net Promoter Score e Implantar na Empresa”.