Como avaliar a satisfação do cliente através do sistema do Pesquisa de Atendimento

Para quem está buscando se destacar no mercado em meio aos seus concorrentes, é fato, que um dos diferenciais mais importantes, e talvez, mais negligenciados da atualidade, é um bom nível de satisfação do cliente.

Você já se perguntou alguma vez: Por que o meu produto ou serviço é bom, mas os clientes não compram?

Isso acontece, porque o desenvolvimento dos produtos ou serviços, ocorre em grande parte, a partir de uma demanda da própria empresa (eu crio algo que acho que é bom para o cliente e disponibilizo), e não da real necessidade do cliente, a persona que a sua empresa tem que agradar afinal.

A melhor resposta que você pode obter para a pergunta anterior é: conhecer o que o seu cliente pensa dos seus produtos ou serviços, e da experiência que você oferece no atendimento ao cliente.

Não saber essa informação, pode ser a diferença entre o lucro e a perda financeira. Se você não sabe onde está errando, mais difícil ainda é saber o que fazer para melhorar, por isso a satisfação do cliente é um índice fundamental para a sua empresa.

Até porque, se a sua empresa tem cliente satisfeito, isso significa: vendas, fidelização de clientes e aumento do Market Share.

O que é o Pesquisa de Atendimento?

O Pesquisa de Atendimento é um sistema de pesquisa online e gratuito, que faz essa coleta de dados da satisfação de clientes para você, através de duas perguntas principais, apenas.

O sistema faz o cálculo do NPS (Net Promoter Score), permite criar pesquisas com formulários personalizados para o seu tipo de negócio rapidamente, e ainda apresenta diversos relatórios que lhe ajudarão a identificar quais são as forças e fraquezas do seu negócio, para a melhor tomada de decisões gerenciais na sua empresa.

O objetivo é ajudar a sua empresa a alcançar a satisfação total dos seus clientes!

Quem já usa o NPS?

É uma métrica utilizada por algumas das grandes do mundo, como a Amazon e a Apple, por exemplo. Empresas no Brasil já estão utilizando, desde empresas grandes como shoppings até bares e restaurantes.

O índice NPS reconhecido mundialmente

O NPS vem do inglês Net Promoter Score. É a base do nosso sistema, é uma metodologia que mede o índice de satisfação e fidelização do cliente facilmente interpretável. Utilizado como medidor do nível de excelência de atendimento, que pode ser utilizado para comparação com seus concorrentes.

A metodologia foi criada por Fred Reichheld, e tem como base uma pergunta, que é fundamental para toda empresa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você nos recomendaria para um parente ou um amigo?”. Essa é a pergunta que inicia a pesquisa para avaliar não só o nível de satisfação, mas também o grau de lealdade dos seus clientes.

A nota de avaliação nesse sistema vai de 0 a 10, e conforme a resposta dos clientes, podemos classificá-los em 3 categorias de avaliadores:

• Clientes Detratores

  São os clientes infelizes, que literalmente fazem marketing negativo da sua empresa. Criticam abertamente a empresa e dificilmente voltariam a comprar.

• Clientes Neutros

  Estão satisfeitos, mas ainda não estão fidelizados e engajados. São clientes vulneráveis à ofertas da concorrência, podem até indicar a empresa, mas apontam o que não gostaram no atendimento.

• Clientes Promotores - notas entre 9 e 10

  São clientes entusiasmados e leais, indicam a marca para outros e utilizam a sua empresa como referência. Esse é objetivo de se buscar um nível de atendimento de excelência, ser capaz de fidelizar o máximo possível de clientes através de um atendimento de qualidade.

O cálculo do NPS é feito da seguinte forma:

O resultado do cálculo do NPS varia de -100 a 100. Dependendo da nota que sua empresa obtiver no NPS, você saberá em que nível sua empresa está. A interpretação acontece da seguinte forma:

• Notas entre 0 a 50: Zona Crítica
  

  Você deve reavaliar os seus processos, pois as experiências dos clientes são em geral negativas.

• Notas entre 50 a 75: Zona de Qualidade

  A sua empresa tem um atendimento de qualidade e os clientes são leais, em maioria. Mas os processos ainda precisam de melhoria para captação de mais clientes com alto nível de satisfação e lealdade.

• Notas entre 75 a 100: Zona de Excelência

  A empresa tem um bom nível de qualidade no atendimento, os clientes são leais, indicam e defendem a empresa. A empresa deve saber quais são pontos positivos da experiência do cliente para manter o bom nível de atendimento.

O que o NPS não resolve para você?

Com o NPS, você consegue medir o quanto os seus clientes indicam a sua empresa para outras pessoas, mas você não consegue saber onde está errando com os seus clientes: O que os clientes mais gostaram ou não gostaram na experiência de compra? Essa é uma questão que as pesquisas de satisfação do cliente somente com base no cálculo do NPS não respondem para você.

Por isso, nós criamos o Pesquisa de Atendimento. Com a nossa metodologia NPS+, você poderá descobrir o que o seu negócio tem de melhor e o que ainda precisa melhorar para atender as expectativas dos seus clientes.

Conheça as forças e fraquezas do seu negócio com o NPS+.

Com a criação do NPS+, agora você também conseguirá saber o que o seu cliente mais gostou na avaliação positiva e o que ele menos gostou na avaliação negativa.

É simples e demora apenas um minuto para você configurar a sua pesquisa personalizada.

Ao criar uma nova pesquisa no Pesquisa de Atendimento, você terá a opção de escolher quais serviços você quer que seus clientes avaliem após responderem à pergunta fundamental.

Para os clientes promotores da sua marca, aqueles que avaliaram positivamente seu estabelecimento com notas entre 9 e 10, uma pergunta complementar será feita:
“O que você mais gostou?”

Com as opções na tela, o cliente escolherá aquilo que melhor contribuiu para a experiência positiva. Essa é uma forma de você saber o que você está fazendo de correto e manter essas ações manter as ações.

Outra pergunta complementar aparecerá para os clientes neutros e detratores da sua marca, com notas entre 0 e 8, aqueles que falam mal ou não falam nada:
“O que você menos gostou?”.

Com a indicação do cliente de onde você está errando, será mais fácil identificar os problemas do seu processo e ajustá-los para aumentar o nível de satisfação do cliente.

Ao criar a pesquisa, o nosso sistema também permite que você habilite a opção para que o cliente se identifique antes de começar a pesquisa.

Você poderá personalizar as categorias de acordo com a realidade do seu negócio, incluindo as categorias de produtos, serviços ou a localização do cliente no seu estabelecimento, em qual mesa do restaurante sentou, etc.

Na avaliação dos relatórios, você conseguirá saber exatamente, em qual local, produto ou tipo de serviço, especificamente, você está tendo problemas com os clientes.

Aumente o mail list da sua empresa

Quando você estiver criando a pesquisa da sua empresa, você poderá escolher se quer habilitar a inclusão de um campo de email na tela de finalização, para que os clientes preencham e permitam receber informações da sua empresa.

Assim, você tem mais um benefício do Pesquisa de Atendimento:  criar ou aumentar a sua lista de emails (mailing list) da empresa.

O cliente anônimo aumenta a confiabilidade, o cliente que faz a pesquisa não fornece seus dados pessoais, nem mesmo seu nome. Isso evita que o avaliador se sinta incomodado ao responder as perguntas sobre o estabelecimento e a pesquisa apresenta alto nível de confiança.

Avalie os resultados!

O Pesquisa de Atendimento gera relatórios com os resultados da pesquisa indicando o que as três categorias de clientes avaliaram e como avaliaram o seu produto/serviço.

Com as respostas segmentadas por tipo de cliente, somada a avaliação do que foi o melhor ou pior no atendimento recebido pelo cliente, você poderá tomar as decisões necessárias para melhorar um produto, setor ou estrutura física do seu negócio.

A exibição da Pesquisa

Abaixo, estão a representação das telas da pesquisa exibidas ao cliente para responder as perguntas.

Após concluir a edição da pesquisa e disponibilizá-la pelos canais disponíveis.

A pesquisa é fácil e rápida, dura menos de um minuto para o cliente. São 6 telas de fácil interpretação para você obter o índice do NPS+.

Utilize nosso APP e faça a coleta off-line

Baixe nosso APP na google Play para celulares Android. Com ele você carrega as pesquisas no APP e pode realizar as pesquisas mesmo sem estar conectado. Quando retornar a um local com acesso a Internet o APP vai descarregar as pesquisas coletadas automaticamente no banco de dados e seus resultados poderão ser avaliados nos relatórios do sistema.